我们所熟知的 CRM

CRM 起源

• CRM 概念起源于上世纪 7、80 年代，起初被称为「Contact Management」或「Customer Care」，目的是收集和评估客户信息，并通过手工和数据库文件的方式进行处理。
• 到上世纪 90 年代初，数据库营销转变为销售自动化（SFA）。CRM 框架整合了联系方式、客户管理和机会管理，并在一个系统中对其进行处理跟踪。
• 1993 年"硅谷工匠"Tom Siebel 离开 Oracle，设计了第一款 CRM 产品——Siebel CRM。
• 1999 年，Salesforce 推出了第一个软件即服务（SaaS）CRM。
• 同年，Gartner Group 公司正式提出了客户关系管理(Customer Relationship Management)。

CRM 概念正式出现在大众视野

—— 中国企业的 CRM 之路

CRM 管理思想伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国，对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户关系管理理念。中国 CRM 市场的萌芽阶段大约始于 2000 年，而到 2010 年前后，中国市场上争相涌现了一大批 CRM 软件厂商，国内外的 CRM 厂商都在为中国企业的数字化转型贡献产品和方案，但是真正适合中国国情的 CRM 厂商凤毛麟角。

包括华为的 CRM 转型，最开始买了一套名为 SPM 系统的 CRM 软件，花了 3000 多万元，但是这套软件最终还是被废弃了。后来，华为根据自己对于客户关系管理的理解和多年实践，在对业务本质进行理解、总结、萃取、提炼后，重新构建了客户关系管理流程，形成了一个独立的、完整的管理体系，叫作客户关系管理（MCR——Manage Client Relationship）流程。

由此，我们可以看出，标准的 SaaS 版 CRM 流程和产品，在中国企业的数字化改革之路上仍道阻且长。

而快速开发应用、灵活定制的平台型产品是中国 CRM 系统落地的一个新方向。

平台型 CRM 是未来企业营销数字化的核心

我们先来看 2 家国内外头部的 CRM 厂商的发展路径：

某国外头部 CRM 厂商发展路径

1999 推出第一个 SaaS 级的 CRM 产品。

2001 推出 SFA 产品。

2005 AppExchange，面向第三方开发者的应用平台。

2008 统一 PaaS 平台架构，深化 PaaS 平台能力。

2009-2015 基于平台云的能力整合，围绕 CRM 的四朵云（销售云、营销云、客服云和商业云），做大企业项目。

2015-至今 不断收购整合、融合 AI 和大数据等能力，精细化改造自己的产品。

某国内头部 CRM 厂商发展路径

2011-2012 公司成立并发布 CRM1.0 版本。

2013 推出移动端 CRM。

2016 PaaS 平台发布，SFA 旗舰版推出。

2017 基于 aPaaS 平台打造解决方案，并发布伙伴云、客服云、现场云等。

2018 发布营销云、智能分析云。

2018-至今 不断完善产品线，深化 PaaS 平台能力。

纵观国内、外两大头部 CRM 厂商的发展历程，一直在坚持两条路：

综合化的产品：

公司既有包括销售云、营销云、客服云、商务云这样的传统产品，也有包括 Experience Cloud（体验云）Industry Cloud（行业云）等新产品；

深化 PaaS 云平台能力：

面向开发部门，用于构建企业级应用，增强 CRM 应用的功能。提供一系列自有的工具、框架和服务来帮助客户和合作伙伴快速构建应用。

不难发现，CRM 厂商在逐步的发展过程中，面临着越来越多的企业多样化场景和个性化需求，SaaS 标准化产品的满足度略显不足。产品综合化和应用平台化，是国内外 CRM 厂商的所共同追求并在未来长期推行的一致道路。

CRM 产品的核心价值是平台能力

一个能产生价值的 CRM 系统应该是灵活可变的，需要适应和紧贴企业的流程做出相应的调整，以满足客户的实际业务场景，而不是让企业去适应一个定型且无法更改的 CRM 系统。如果 CRM 产品不能根据行业或者客户实际业务场景进行适配，无形中就会让企业受限于固定产品功能，最终导致无法给业务经营带来正向价值，甚至出现企业因为要适应 CRM 而修改内部流程的“本末倒置”的现象。不具备平台化能力的 CRM 产品，将会限制企业的未来发展方向，低代码的 PaaS 平台能力无疑是企业在进行 CRM 选型中的核心考量指标。

随着客户需求的不断变化及业务场景的持续拓展，很多客户在使用 CRM 的过程中，有着自己的独特见解和运营方法，也会提出许多个性化需求。特别是中大型企业群体，有着多年的行业知识积累和企业管理运营体系，需要 CRM 系统能够进行定制裁剪，来满足企业的发展诉求。为了满足企业的个性化定制的需求，CRM 需要依托强大的平台能力，通过低代码的手段，做到拓展功能、优化流程、集成外围系统，建立更高效的、更智能的运营管理体系。

低代码 CRM 的价值

数字化转型整体处于初级阶段

企业数字化转型大潮下，信创需求日渐凸显。数字化转型逐渐在所有行业全面启动，大部分的企业已经在积极开展不同程度的数字化实践，虽进程加快，但整体上尚处于初级阶段。海德思哲和科锐国际经过调研发现，虽然数字化转型在企业的广泛实施已超过 5 年，但能取得成功、可在企业内推广的企业不足两成。数据显示，仅有 16%的企业数字化转型“具有成功样本，并处于推广和深化阶段”。有 40%的企业“取得初步成效”，因此从总体上看，数字化转型仍处于初级阶段。

CRM 服务边界延伸，扩展性能力要求高

从信息化时代到数字化时代， CRM 从未落于人后， 随着“客户为中心” 的运营思路被国内企业认可， 越来越多的企业开始围绕 CRM，扩展服务边界。从原来关注的 SFA（销售能力自动化）管理，到包含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景，践行客户全生命周期的价值理念。SaaS 版 CRM 的标准化能力虽然能够帮助企业快速落地，但是面对企业的个性化需求，以及企业在快速发展过程中的不断调整，多系统之间的数据集成和打通等，SaaS 产品的扩展能力捉襟见肘。

低代码 CRM 价值凸显

面对以上困境，CRM 品牌开始前赴后继地涌入 PaaS 平台建设大军，期望借助云平台整合企业用户资源，帮助企业用户打通内部数据，消除信息孤岛，增强企业部门/区域间的数据流通与业务协同，沉淀客户数据资产，提升客户体验，同时不断挖掘客户价值。LCDP 的融入让 CRM 的 PaaS 有了质的提升。

低代码平台的易用性，将企业数字化转型的时间与金钱成本门槛拉低。对于 IT 人员，低代码将可复用代码打包为组件，更方便复用，降低开发时间；对于业务人员，可视化开发赋予其软件搭建能力，省去定制开发费用或专业 IT 人员雇佣费用。长期视角中，低代码平台将企业需求与自主开发深度融合，打造出可持续性的、紧跟变化的 IT 服务能力来经受瞬息万变的时代考验。“识别客户个性化需求， 按需提供服务”不再流于纸面，营销服一体化所描绘的客户价值场景正在一个个地实现。

参考文献

【1】《客户第一》，人民邮电出版社，2020，王占刚

【2】《2022 中国低代码全景产业研究报告》，2022，T 研究

【3】《中国企业数字化转型的思考与行动》，2022，海德思哲

【4】《中国 CRM 行业研究报告》，2022，艾瑞咨询