钉钉COO库伟：数字化重新定义物业服务行业
文/ 周智宇
中国房地产30年的黄金时代已过，迈入了存量运营时代，诸多地产商纷纷寻求第二增长点，物业服务，便是他们转型运营的第一站。
在很长时间里，物业服务，仅是作为地产公司的附属品存在，但在过去几年的资本化浪潮下，以碧桂园服务、华润万象生活为代表的物企分拆上市，这个行业的价值得到了重估，迎来巨头云集、格局重塑的新时期。
然而物业的盈利模式仍未根本改变。在龙湖集团董事长吴亚军看来，物业按照旧的模式扩张非常危险：人力等成本不断上升，但物业费收入却难上涨。
这个行业急需一场革命。数字化、科技化被提上了重要日程。科技大公司也已切入其中。
随着阿里、腾讯的To B 业务挑起大梁，以钉钉、企业微信和飞书为代表的工具以不同的姿态，深入到了企业数字化、科技化转型的浪潮之中。
钉钉作为阿里集团旗下提升数字化生产力的工具和平台，7年来一直在陪伴企业进化。在物业服务领域，钉钉也积累日久，有了一整套工具和逻辑。
就在今年，钉钉宣布正式开启了商业化进程。
6月10日，华尔街见闻与阿里巴巴集团副总裁、钉钉COO库伟进行了一场深度访谈。这位曾在运营商服务多年，转到阿里负责IoT板块的高管，挑起了钉钉商业化的大梁，拓展中大型客户是他的重要任务之一，包括物业行业。
库伟认为，物业的核心能力是运营和服务，必须降本增效。钉钉通过组织和业务流程再造，可以帮助企业进行组织和业务流程再造，提升生产力水平、运营效率，而不再是一个简单的协同办公工具。
他同时强调“两个数字化战略”（组织数字化和业务数字化）之后，钉钉将底座能力以PaaS形式开放给合作伙伴，逐渐形成了一个企业服务软件生态。阿里巴巴最新的财报里，钉钉已经服务了2100 万个企业和组织。
随着阿里云成长为阿里巴巴集团”第二生长曲线”，带给资本市场惊喜，投资者对钉钉的未来也有了更多期待。
以下是华尔街见闻与库伟的深度对话。
“云钉一体”
华尔街见闻：今年是钉钉商业化元年。其中，拓展中大型客户是你来到钉钉的一个重要任务，在商业化的路上，大客户策略重点有哪些？
库伟：我们拓展大客户的策略有云带钉、钉带云、云钉一体，核心是云钉一体。前段时间我们内部对这个战略进行复盘，发现有三个做得特别好的地方。
第一，钉钉能让阿里云的产品或者体验显性化。例如过去有些客户的IT部门做了数据中台，但数据沉淀下来之后只在少数部门使用，通过统一的钉钉工作台将其显性化，市场、营销等更多部门也能用到这些数据了。
第二，钉钉能为客户进一步选择阿里云产品提供切入点。对一些企业来说，办公及组织协同是必须要做的，但是阿里云产品体量都比较大，钉钉作为相对轻量级的产品先切入，让用户有了不一样的感知，后续接纳云的产品也更容易。
第三，“云钉一体”形成了闭环。从IaaS、PaaS到SaaS，从底层到端，从组织到业务，有了一个完整的解决框架，是一个闭环逻辑。云、钉的结合，让很多中大型客户都能接受这个“阿里云全家桶”。
“云钉一体”不是单独一个部门的战略，而是整个阿里云甚至整个阿里巴巴集团的核心战略。
华尔街见闻：目前钉钉有哪些比较典型的中大型客户是战略实施比较好的？在服务这些不同的行业、企业的时候，他们有什么共同点？
库伟：钉钉服务的客户有很多，蒙牛、一汽等等，各行各业都有。比如立白有8000多个经销商，所有供应链上下游交易订单、调货都在用钉钉。越秀集团早在2019年就将整个组织搬上专属钉钉。它基于钉钉搭建了供应链协同平台，实现对供应链上下游400多家企业的信息、合同、材料订单、收发货、工程跟进等实时管理，提升上下游供应链协同运作效率。上线三个月，采购订单平均处理时效同比提升84.7%。如此庞杂的供销体系背后，是阿里云、钉钉帮助它数字化管理。钉钉已经不再仅是企业内部使用，更是整个产业上下游伙伴的钉。
这么多的企业其实有一致的诉求，那就是用数字化提升企业的组织能力和管理能力。当然，不同的企业因为所处行业的不同，或者处于不同的发展阶段，很难用一个统一、一致的产品或一个唯一的案例套用，这就必须用一个相对PaaS化、开放化的产品，结合行业或者合作伙伴去具体落地。
华尔街见闻：不少人对钉钉的认知，还是一个办公工具。你如何定义现在的钉钉？与同类产品相比，钉钉的差异性是什么？
库伟：首先，一句话来说，钉钉是一个提升企业数字化生产力的工具和平台，包括了组织数字化和业务数字化。
从差异性来说，过去7年里，钉钉不管在产品、服务还是组织体系上，都不断沉淀，我们也还在不断发掘钉钉还可以干什么，或者说钉钉到底是什么，从最初的办公工具，到现在的生产力工具，这都是钉钉这些年进步和沉淀的体现。
其次，钉钉有非常庞大的用户群积累，目前钉钉已经服务2100万个企业和组织，它的未来还有更多的可能性。每一个新产品能力的提升，都有非常广泛的正向社会效益。
第三，则是围绕钉钉的ISV、硬件公司、服务体系，已经形成了自己的生态系统。
最后，“云钉一体”战略下，能够形成强大的协同效应。
局部产品功能上来说，钉钉会和友商互相学习，但以上四点让钉钉和其他人不一样。
物业“进化”
华尔街见闻：中国房地产行业过去多年都被认为是一个传统行业，但这几年也在提科技化，对此你怎么看？
库伟：地产过去几年总体数字化转型不错，反倒是物业过去和地产像是个从属关系，对数字化转型并不重视。
这种局面随着物业公司的上市浪潮，以及行业认知的改变，整体数字化转型正在加快，并且越来越快。
华尔街见闻：以物业公司为例，钉钉如何具体帮助企业数字化转型？
库伟：钉钉分两个路径来做这个事情。第一，是钉钉要先帮企业做好组织数字化，第二步则是业务数字化。
组织数字化就是要让办公协同、人员以及工作门户等，全部在线化、数字化。再在此基础上，和具体的业务流程做进一步的打通、协同、串联。
具体到物业行业，这也是个非常庞杂的体系。像雅生活，它收购了很多企业，管理了很多的人，并且分布区域非常广，20多家成员企业，遍布200多个城市，管理4000多个项目。这样一个人员密集型的行业，最害怕找不到人、不知道人具体在做什么。
在组织数字化之后，物业公司每个员工的角色、上班时间、岗位都有了清晰的定位。钉钉将整个管理过程、人员工作流程全部在线化，让基础办公、协同和管理统一一致，同时保持管理的相对灵活性。
在完成组织数字化之后，钉钉还帮助雅生活做了大量业务数字化的工作。
例如，将物业日常的巡检、管理在线化，变成了钉钉上面的一个低代码应用，能够在线解决一些问题；再比如，雅生活全国电话客服团队需要服务数量庞大的业主，通过“钉钉知识库”这样一个工具，将20多个G文档的问题全部在线化，并且做到实时更新，实现整体效率提升。
在此过程中，很多应用并非是由钉钉开发，而是通过开放平台上的低代码生态伙伴的能力，让雅生活根据自身业务需求去开发。低代码让雅生活能够低成本、高效地将应用开发出来，并运用到移动端实施。
总体来说，不会有一套通行的产品、一个案例就能帮助企业数字化，一定是钉钉将自己的基础PaaS能力开放，与行业中深厚的积累沉淀相结合，再进行个性化的开发或定制。
华尔街见闻：物业行业的最大痛点是降本增效，钉钉能帮助物业公司节约成本吗？有没有一些具体的反馈？
库伟：眼下人力成本占据物业公司成本的大头，并且在持续提升。体系性的数字化能力的建立，以及可运营、可持续改进的机制，是有助于行业建立服务标准、减少人力成本的。
物业服务能力的标准化，不光是写在纸面上，而是在实际运营过程中能够被感知。钉钉可以帮助这个行业进一步形成这一机制。
除了刚才讲过的一些已实现案例，我对物业行业降本增效有不少畅想。
比如在IoT（物联网）将硬件连接的同时，通过虚拟化技术，将需要实地巡检的工作虚拟化。将人的物理空间延展。
此外，目前阿里云、钉钉提供的算力还是在企业层，给到企业、组织，未来这种算力能否给到个人，相当于给人配置一个虚拟人助理。那么仅仅通过一部手机，个人就能得到算力赋能，个人能力也能得到大幅提升，进而降低成本。
当然，这是一种对未来的畅想。
华尔街见闻：全国的物业公司有几十万家，钉钉如何将数字化能力赋予他们？
库伟：中国头部中大型物业公司具备开发能力，但更多的小型物业公司并没有开发能力，需要提供一个非常完善的解决方案。钉钉已经与绿城率先合作，钉钉提供PaaS化底座，绿城基于多年的行业Know-How，推出了“物业钉”，这是种相对标准化的产品，开箱即用。
华尔街见闻：现在很多物业公司已不再是传统意义社区物业的角色，也逐渐承担起城市运营的功能，钉钉在这块能和这些公司有怎样的配合？
库伟：的确，现在很多物业公司提供的是局部社区管理的能力，钉钉也提供给一些城市政务数字化解决方案。在城市运营管理方面，钉钉和物业公司能够有更深入的结合。
产业园区也是物业管理未来的一大趋势。入驻园区的中小企业数字化管理和数字化能力参差不齐，物业公司可以在基础服务之外，将钉钉成熟的办公协同、组织协同的能力一并带过去。进而，上下班打卡这种高频的工具，和物业保修等低频动作相结合，通过高频应用带动低频服务的体验感，这也是钉钉可以和物业公司联合解决的方向。
华尔街见闻：钉钉希望在物业行业里达到一个怎样的规模或者说愿景？
库伟：钉钉并没有提出一个具体的数字目标，愿景或者规模是给客户和行业带来价值的结果。我认为物业行业是个非常需要快速数字化升级的行业。
2019年时我曾去参加一场物业大会，当时提出一个观点，是物业行业未来前景会好过地产。这是因为物业行业的核心能力是运营能力、服务能力，能够持续有自己的客户，与开发销售这种“一锤子”买卖不同。从长远价值来说，物业的估值会高过开发业务。
到今天，这一点已经变成了现实。钉钉愿意陪伴这些企业，继续提升数字化能力和运营能力，一起走下去。
（本文转载自公众号‘见闻地产’）
