行政中心综合集成管理标准化体系建设研究（行政中心综合集成管理标准化体系建设研究论文）

为贯彻落实机关事务高质量发展要求和“一体两翼”发展思路，提升机关事务标准化水平，浙江省机关事务管理局以浙江省行政中心二号院为样本，强化党建引领，有机融合质量管理体系（ISO9001）、能源管理体系（ISO5001）、环境管理体系（ISO14001）、职业健康和安全管理体系（OHSAS18001），综合运用标准化思维、系统方法和数字化手段，把服务保障质量目标、过程控制、节能降耗、数字技术运用等与服务保障单位组织架构、人员配备、岗位职责有效对接，对党政机关集中办公区域即各地行政中心的管理流程和管理方式进行系统性重塑，探索建立一套可复制可推广的行政中心综合集成管理标准化体系，努力打造具有示范效应的行政中心现代化管理模式。

标准化体系建设的必要性和可行性

标准化是国家治理体系现代化的重要组成部分，也是机关事务高质量发展的基础性、战略性工程。党和国家高度重视标准化工作，2021年，党中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》，国管局、国家市场监管总局办公厅印发《机关事务标准化工作“十四五”规划》，为机关事务行业标准化建设指明方向。全国机关事务系统积极谋划推进“十四五”时期机关事务标准化建设，国家标准、地方标准编制工作稳步推进，标准化已成为机关事务治理现代化的重要抓手，成为全国机关事务系统的共识和共同行动。行政中心管理是国家到地方各级机关事务部门的共有职能，最能体现机关事务行业特征，探索行政中心标准化管理模式具有示范和推广价值。机关事务管理面广事杂，单项业务标准化不足以构建体系化模型，必须强化系统思维实现综合集成。应建立一套覆盖全面、与实际紧密结合的行政中心综合集成管理标准化体系，构建业务贯通、架构科学、手段有效、协同高效的行政中心服务保障模式。

近年来，浙江省机关事务系统坚持创新发展，着力提升管理规范化、精细化、科学化水平，机关事务标准化工作取得了由局部到整体、由量变到质变的突破性进展。2021年，浙江省机关事务管理局印发《“十四五”时期全省机关事务工作高质量发展指导意见》，把标准化、法治化、数字化作为构建机关事务治理现代化新格局的“三驾马车”，提出加快构建浙江机关事务高质量发展标准体系，以标准化建设助推服务管理保障效能提升；2022年4月，印发《浙江省机关事务标准化建设三年行动计划（2022-2024年）》，部署标准化建设十大行动。全省统一建设的办公用房、公务用车、公共机构节能三大管理系统在全省基本贯通，能耗统计已实现全省联网。新建立的省行政中心二号院，从投入使用就把标准化、数字化融入日常服务保障管理的方方面面，让广大机关干部职工更有获得感。在管理机制上创新，建立综合管理服务平台，提供直观可视化流程图，建立可视化的责任关系；建立健全内控管理制度，实现省行政中心机关事务“行为约束”。推进业务流程重塑，将移动互联网技术用于人工巡检场景；通过物联感知设备实现远程抄表、远程控制、能耗监测等，减少不必要的能源浪费。

实现思路

行政中心综合管理体系应是多个现代化管理体系的有机融合。推行组织标准化管理体系建设，有利于规范组织内部的管理行为，有效控制运营成本，提高产品和服务质量。国际标准化组织指出，组织的管理体系中具有不同作用的部分，包括其质量管理体系、能源管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等，对于中小型组织可以与企业原有的管理制度整合，成为一个单一的管理体系。

作为各级机关事业单位集中办公的服务保障单位，行政中心要不断提高管理和服务保障水平，就需要将现有的管理模式与国际化的标准管理体系接轨。2021年浙江省机关事务管理局印发的《“十四五”时期全省机关事务工作高质量发展指导意见》中，就提出“鼓励服务保障单位开展ISO9000体系认证”。各级行政中心的管理既涉及服务质量管理，又涉及能源管理、职业健康安全管理、环境管理、食品安全管理、资产管理、信息安全管理等众多方面，但行政中心不生产产品，没有复杂的能源利用、大量的污染物排放和严重的职业健康问题。因此，行政中心综合管理体系应以质量管理体系为核心，兼顾能源、环境和职业健康安全等各项管理体系的重要内容。图1为行政中心综合管理体系的概念图。

图1 由各项现代化管理体系整合而成的行政中心综合管理体系

行政中心综合管理体系应当是一个以党建为引领，以数字化为支撑，以行政服务过程控制为核心的综合管理模型。行政中心综合管理体系的建设应以系统化思维，构建党领导下的行政中心综合管理体系和治理体系。将 ISO体系的PDCA方法学运用于行政机关综合管理标准体系，搭建以行政服务过程控制为核心的综合管理模型。同时以数字化为实施手段和评估方式，实现业务功能全覆盖、业务区域全覆盖、岗位职责全覆盖，结构合理、重点突出、可复制可推广的行政中心标准化数字化综合管理体系。行政中心综合管理体系的构架如图2所示。

图2 党建引领下以行政服务需求为导向，以数字化为支撑的行政中心综合管理体系

党建引领是行政中心综合管理体系建设的前提和基础。无论是系统需求层面，还是在基层服务过程中，都必须坚持党的领导，要建强基层党支部和党员服务队，在服务保障工作中落细落实“两个维护”。

行政中心综合管理体系建设，需要搭建以行政服务过程控制为核心的综合管理模型。行政中心服务过程如表1所示。按照面向客户的过程（COP）、面向管理的过程（MOP）和面向支持的过程（SOP）可分为3类。每一类包括若干服务过程和子过程，每个过程（或子过程）涉及一个或多个ISO管理体系，如表2所示。

表1 行政中心典型的服务管理过程

表2 行政中心服务过程与各项管理体系对应表

数字化是实现行政中心综合管理体系的重要支撑。行政中心管理过程多而杂，因此需要具体的可量化标准和操作流程标准，以参数配置或自动控制等信息化手段进行固化。建立以岗位为中心的数字化综合运用场景模式，使得各岗位及关联岗位的职责和服务过程简洁、明晰、可落地。行政中心综合管理体系的建设，按照行政中心的岗位设置情况，建设以岗位为中心的数字化综合运用场景展现模式。搭建集成高效的行政中心岗位职责框架，每个岗位的员工清晰了解本岗位的责任边界、任职能力要求和岗位职责；熟悉服务过程及特点、运用场景；明晰关联岗位的责任边界、岗位职责、任职能力要求和涉及的服务过程。以岗位为中心的数字化综合运用场景展现模式如图3所示。

图3 以岗位为中心的数字化综合运用场景展现模式图

将策划—实施—检查—改进策划（PDCA）的理念融入行政中心综合管理体系。行政中心综合管理体系应当重视领导的作用，遵循PDCA理念，将质量、能源、环境、职业健康安全管理融入现有的行政中心管理实践中。行政中心综合管理体系的PDCA理念如图4所示。

图4 行政中心综合管理体系的PDCA理念

行政中心综合管理体系的PDCA：在策划上，分析行政中心在质量、能源、职业健康安全和环境管理方面存在的风险和机遇并策划应对措施；设置相关方针和目标，并思考如何实现；建立管理团队；识别主要能源使用并建立能效目标和相关的改进措施。在实施中，进行计划设置、运行维护、信息交流，安排适宜的人选，并在设计和采购时考虑质量、能源、职业健康安全和环境绩效。在检查上，对质量、能源、职业健康安全、环境绩效和综合管理体系进行监测分析及管理评审。在改进上，采取措施处理不符合项，并持续改进质量、能源、职业健康安全、环境绩效以及综合管理体系。

在建立行政中心综合管理体系的过程中，不仅需要识别出每一个服务过程；还需要分析各个过程间的相互关系和相关过程的顺序，并把PDCA的理念融入每个服务过程。具体如图5所示。

图5 融入PDCA理念的行政中心服务过程

各级行政中心的管理单位都需要借助外部供应方提供产品和服务。当有以下3种情况时，行政中心必须对其加以控制：外部供应方的产品和服务将构成行政中心自身产品和服务的一部分（如食品、办公用品、建筑维修材料、设施设备的安装服务等）；外部供应方代表组织直接将产品和服务提供给客户（如外包的物业服务等）；组织决定由外部供应方提供的过程或部分过程。外部提供的产品和服务水平直接影响行政中心的服务水平和管理目标实现，因此行政中心应基于外部供应方的能力，对外部供应方进行评价、选择、绩效监测和再评价。综合管理体系中应规定对外部供应方所提供的产品、服务及其结果的控制；行政中心应识别可能存在的风险，并提出应对措施；应评估其对外部供应方实施控制的有效性；应确定必要的考核、审核或其他验证活动；应与外部供应方充分沟通，并确认行政中心提出的要求是充分和适宜的。

行政中心的领导作用是行政中心综合管理体系建设和PDCA理念贯彻实施的关键因素，如图4所示。行政中心管理者在综合管理体系中负有以下责任：对综合管理体系的有效性负责；确保制定综合管理体系的质量方针和目标、能源管理方针和目标、职业健康安全管理方针和目标、环境管理方针和目标，并保证这些方针和目标与组织环境、战略方向相一致；确保综合管理体系要求融入行政中心的业务过程；确保获得综合管理体系所需要的资源；确保行政中心内部相关岗位的职责和权限得到分配，和员工充分沟通并取得理解等。

管理和服务的根本在于人，行政中心工作人员是综合管理体系实施的重要支撑。应为行政中心工作人员提供实施和持续改进综合管理体系所需的资源；确保工作人员了解管理方针、管理目标及改进绩效所能取得的效益；提供教育培训等提高业务水平；建立改进综合管理体系的意见和建议机制等。

行政中心综合管理体系应是开放的，可融入新体系、新模块，可实现动态变化。现阶段以质量管理体系为核心，兼顾能源管理体系、职业健康安全管理体系和环境管理体系，整合后形成一个现代化标准化的行政中心综合管理体系。根据实际情况的需要，未来还应允许纳入其他管理体系和模块，如食品安全管理体系、资产管理体系、信息安全管理体系等。行政综合管理体系中对新体系、新模块的动态整合过程如图7所示。

图7 动态变化的行政综合管理体系

搭建以数字化为支撑的行政中心综合管理体系。浙江省《“十四五”时期全省机关事务工作高质量发展指导意见》中明确提出把数字化作为实现机关事务管理标准化的重要手段。行政中心管理操作流程众多，适合通过数字化手段实现便捷高效的管理、监控、问题追溯和绩效考核。通过行政中心数字化平台建设，将数字智能平台统筹管理与工作人员手机移动端的灵活性相结合，可以实现会议、设施、停车、安保、仓储、能耗、消防控制系统、巡检、工单、合同、固定资产和档案等各项管理数字化。行政中心数字化平台还应具备满意度评价、质量测评、质量考核等功能。用数字化方式推进标准化流程，并评估标准的实施情况，提高标准的综合利用率，实现数字化与标准体系的全面融合。

（本文获“新时代机关事务行业建设”主题征文二等奖）

作者：刘文波 张灵彬 张彬 郭慧（浙江省机关事务管理局 杭州万泰认证有限公司）