云智慧打造ITSM中国样本：世间皆称工具人，岂知卿为管理身
在SaaS模式如日中天的大洋彼岸，烈火烹油的IT运维赛道孕育出“绝代双骄”：市值超过1350亿美元的Servicenow和十年间营收上涨逾千倍的Datadog。
Servicenow更像擅长跨界的江小鱼：从IT服务管理（ITSM）起家，致力于IT运维过程中高频问题的自动化解决，并构建实时跟踪、可视化的路径和流程。以ITSM为基础，Servicenow不断向HR工作流管理、客户服务管理、财税管理等业务环节挺进，“破圈”行动屡试不爽。
Datadog堪比武功盖世的花无缺：主营业务为智能运维监控（AIOps）和各类分析工具，其抓住美国IT基础设施大规模云化的契机，以开源软件为核心持续打磨监控平台，陆续推出APM、Log、RUM以及安全运维产品，筑起极具竞争力的运维工具体系。
当工具人还是管理者？这是困扰IT运维已久的两难问题。Servicenow和Datadog似乎在用各自的实践，证明殊途同归的可能性。然而，远水解不了近渴——在环境迥异、需求参差的国内市场，是否也存在摸爬滚打的“最佳实践”，给出中国特色的答案？
IDC咨询近日发布的《2021 H1中国IT统一运维软件产品市场跟踪报告》显示，今年上半年中国IT统一运维市场规模达2.33亿美元，其中ITSM软件占比大增。云智慧凭借“全栈”、“全场景”、“全行业”的产品优势与综合竞争力，在ITSM软件市场以6.4%的份额取得国内厂商第一的佳绩。
创立于2009年的云智慧历经多年耕耘，已逐渐发展为面向ITOM、ITOA、ITBM的全栈智能业务运维解决方案商。值得关注的是，云智慧还在今年通过AXELOS（ITIL版权所有方）的认证，正式成为中国首家官方授权的IT服务管理咨询合作伙伴 (ACP)。
本土化实践叠加全球化视野，兼具融合基因的云智慧在工具人与管理者之间的长期探索，也许可以提供更有借鉴意义的样本。
转折：从工具到数据
从公司诞生之日起，云智慧就对SaaS情有独钟。基于对国内客户的洞察，监控宝以及与应用性能监控相关的APM成为其打开市场的突破口，工具类产品在当时的市场环境下颇受欢迎。
到了2016年，一两款工具包打天下的局面难以为继。解决单点上的问题，已不能让客户满意，整体运维管理变为显性需求。这意味着厂商从人员架构、产品体系到运营方式都要进行调整，国内ITSM领域重大转折的时间窗悄然开启。
摆在面前的有条“近路”：横向扩展工具种类，以更丰富的监控产品对应差异化需求。该路径最大的挑战是前期投入巨大，产品开发周期较长，以国内公司百人左右的团队规模，无异于“小马拉大车”。
云智慧选择了另一条路：从打通数据入手，构建全栈运维管理能力。国内市场经过多年的信息化建设，很多企业其实并不缺少工具，但由于监控中“各管各块”，数据呈分裂状态，问题发生时难免扯皮，导致整体运作效率低下。
对于打通数据，当时的市场充斥着质疑。一是数据很难拿到，部门之间的“墙”坚不可摧，数据不一致、不完整的问题无法克服；二是即使能够采集到相关数据，做出来的成果和最初设想也落差巨大，场景落地的前景不甚乐观。
由此得出的典型推论是——如果前台业务数据的问题都没解决，后台怎么可能打通数据呢？“我们经常会有这样的常识性错误，大家觉得逻辑上好像是对的，但真正扎进去看，会发现恰恰相反。”云智慧首席增长官张雅娴道出实地调研后的真相。
在大数据的诸多应用中，运维场景的落地并不比业务场景难：首先，数据是IT部门独立掌握，所有运维需要的数据都能采集到；其次，分析出来的结果是客观的，人为操作等非技术性因素的影响最小。以运维数据的整合反向推动业务数据的贯通，成为更合理的路径。
在喧嚣的争论背后，已有嗅觉敏感的客户提出建设统一监控大数据平台的项目需求。对市场走向已有清晰判断的云智慧，在行动上也先人一步，凭借对客户需求的深刻理解以及产品、方案、资源的综合优势，逐渐拿下了一个又一个标杆客户。值得欣喜的是，工具产品同质化竞争造成的价格战渐行渐远，整个团队对全栈智能运维的信心显著增强。
跨越：新平台×新模式
从ITSM中长期演进的视角看，工具人与管理者并非不可调和的矛盾，只是在不同发展阶段存在重心差异，厂商需要在二者之间找到动态的平衡点。
伴随业务规模的成长和资本实力的增强，企业要对自身的愿景、使命、目标重新审视与规划。2018年夏天，云智慧的发展恰逢这个节点，解决前进路上的新痛点是当务之急。
首要的问题是如何看待工具产品在未来战略中的地位。智能业务运维平台帮助云智慧赢得了不少大客户的认可，其对日志等工具的要求更高，整个基础监控的升级换代迫在眉睫。此前集成第三方工具的合作模式，在日趋激烈的竞争环境中摩擦成本激增，横向监控工具转为自主研发正逢其时。
在运维大赛道上精耕细作，成为具备全球化能力的通用软件公司，是云智慧核心团队在深入讨论后确立的新目标——补齐核心工具产品的短板，打造更有话语权的全栈智能业务运维平台纳入日程。
前后台数据的贯通，服务流程的再造，是云智慧面临的新挑战。当时市面上的相关产品乏善可陈，客户满意度极低，但既然是必须跨过的一道坎，就要迎难而上。从2019年起，云智慧的ITSM、CMBD等与服务流程管理相关的系统驶入快车道，崭新的产品架构逐渐成型。
以ITSM为抓手，精细化定义底层流程编排，是很多企业客户决策者的共识。但国内市场需求的复杂度和差异化程度远超成熟市场，因此ServiceNow在美国屡试不爽的做法未必能在中国大行其道。云智慧结合国内企业客户的实际情况和自身优势，开创性地提出用指标来串起整个纵向链条，形成客户业务与服务应用、软硬件运维贯通的指标体系管理——以数据和指标驱动面向服务的新型ITSM理念，将显著提升企业运维与运营效率。
这是全新的思路，自然有诸多难题待解。例如：ITSM更侧重IT相关流程的管理，本身也是主要指标的载体，但业务和运维指标之间缺乏有效关联，服务流程再造的瓶颈凸显。其实，ServiceNow的ITSM与ITOM之间也时常出现断裂带，这是全行业共同的挑战。
云智慧产品线总监裴珂向《IT创事记》透露，为了改变IT流程管理与日常业务“两张皮”的现状，云智慧做了卓有成效的探索：
以前，客户遇到重大事件会先利用监控中心的工具性产品解决问题，然后再去补一个工单把整个流程记录下来，从数据层面到工作场景是割裂的。
而在云智慧新的ITSM产品中，会把流程弱化掉，更强调怎样实际帮助企业化解难题——将整个故障定位、分析的过程，跟事件管理的流程有机融合，在处理总工单的同时，数据自然保留下来，运维指标与其支撑的业务指标也因此更有可能构成关联。
好的想法要落地，必须最大限度降低应用门槛，ITSM产品的可扩展性和灵活性尤显重要。云智慧通过提炼客户的共性需求，以可配置化或低代码方式实现产品交付——从流程、表单、数据报表到可视化大屏均采用配置方式，客户更容易上手。
2020年，为进一步推动ITSM数智化升级，云智慧发布新一代IT服务管理产品——数字化运维服务管理平台（DOSM)。该平台以ITIL4、ITSS、AIOps为理论基础，应用大数据和人工智能等AITSM核心技术，帮助企业对IT部门技术资源中各类要素进行科学配置，提升运维管理水平与整体效能。新平台与新模式形成的共振效应，让云智慧迈上更高的台阶。
迄今为止，云智慧的团队规模已逾千人，彰显出在更短时间内确立市场领导者地位的决心——前端的销售全力跑马圈地，后端的产品加速经验沉淀。相信曾经混沌的ITSM市场未来会有愈发清晰的全新版图。
