2023年3月28日早上7时，位于福田区的深燃大厦15楼客服中心的电话铃声此起彼伏。

“您好，这里是深圳燃气，请问有什么可以帮到您？”客服中心接线座席员不断重复着这句话。

“我想报装燃气。”

“我这边燃气管道需要派人来检修一下。”

“我要报数。”……

直到上午9时，座席大屏当日热线电话接通率都是100%，且从前一晚割接上线使用新系统后，开展热线电话业务就没有出现任何异常状况。看着座席大屏上的实时客户语音服务状态，深圳燃气集团股份有限公司（以下简称“深圳燃气”）信息中心总经理张静、客服中心总经理邹雨凝和项目团队悬着的心终于踏实了。

2022年7月，深圳燃气启动新呼叫系统建设项目，将原呼叫系统替换为华为AICC智能联络中心。

今年3月，经过三次线路割接上线，历时230多天建设完成的新呼叫系统在深燃集团全面成功上线，达到信息安全等级保护要求。

△张静（后排右2）与深圳燃气客服中心总经理邹雨凝（后排右1）在检查新呼叫系统使用情况

张静说：“这不是简单的替换，而是一次全新的设计，是一次对呼叫系统的重塑。对深圳燃气而言，新呼叫系统上线让客服中心的工作效率得到极大的提升；对全国600多万名天然气用户来说，意味着热线电话等待时间减少，能够享受到更多便民、创新服务。”

新呼叫系统的热线电话业务是深圳燃气面向全国客户重要的窗口，随着公司在全国拓展的步伐加快，又一次将“深圳质量”和“深圳服务”推向全国各地。

△图源：深圳燃气官网

深圳燃气 创立于1982年，是国内燃气行业智慧运营先行者，安全运营、优质服务处于行业领先水平。近年来，坚持“走出去”发展战略，“深圳燃气”的清洁能源项目已覆盖全国14个省、57个城市，服务600万名天然气用户，覆盖2000万人口，天然气年销售量超44亿立方米，运营燃气管线22000公里。作为传统公用服务型行业，从一家一户到一个城市联网，必须通过信息化保障燃气的安全、稳定、高效供应。

热线电话业务是深圳燃气对外重要窗口之一，其信息化建设为重中之重。目前，热线业务中心分别设在深圳、合肥两个城市，距离较远，对技术先进性、信息安全性、平台稳定性等多个方面提出了严格标准与高要求。

张静说，“今年3月份之前，深圳燃气客服中心使用的呼叫系统核心技术源于国外，系统架构过于老旧、硬件设备老化，随着业务范围的扩大，技术及功能应用无法满足公司业务高速发展的需要，而且面临着系统升级成本高昂的问题。为此，公司启动基于华为AICC智能联络中心的新呼叫系统建设。”

3分钟割接如同“走钢丝”

今年3月份，新呼叫系统建设完成，新旧系统切换走到了割接这极为关键的一步。因深圳燃气客服热线电话业务24小时不停运转，把使用中的热线号码线路割接到新呼叫系统网关上，整个割接工作需要非常谨慎，必须要有完善的应急预案。割接过程出现差错将会影响到热线电话业务的接听工作，对于燃气这类事关生命安全的行业来说，漏接一个电话都可能会产生极大的安全隐患。为此，公司将切换工作分为三次进行，考虑到合肥中心的日均话务量较小，首次割接上线工作安排在合肥中心，并把割接时间定在3月6日晚上在通话量较少的23时正式启动。虽然线路割接前后就两三分钟，但割接方案制定和线路割接演练准备了一个多月时间。

3月7日上午7时，迎来了首次割接后第一波来电小高峰，从7时到9时这段小高峰期内，话务接入100%正常，说明新系统可以稳定运行，熬了一整个通宵的项目团队这才放下心来。有了第一次成功割接后，后续两次割接进展更为顺利。

3月27日，随着深圳中心最后一次割接完成，集团新呼叫系统全面成功上线应用，标志着深圳燃气信息系统朝着可信、可控迈出了重要一步。

“抢”回来的20秒

深圳燃气客服中心共有150多名人工客服，在客服中心的大屏上，实时呈现着接线座席的工作状态，谁在接听电话，哪些座席空闲，哪位同事正居家办公一目了然。

深圳燃气客服中心总经理邹雨凝说：“新呼叫系统增加了很多功能，极大提高了工作效率。以前用户来电，客服人员要查看用户信息，记录用户反映的问题，需要在不同的系统页面反复切换操作，现在用户来电，客服人员可在一个页面上就能完成上述操作。新呼叫系统将座席人员日常所需的客户信息规整分类，在同一个界面展示客户画像，集中展示了客户账单信息、工单记录、保险销售及到期时间，以及客户历史沟通记录等重要信息，还能进行表读数快速录入，极大提升了客服人员的工作效率。”

经过深圳燃气客服中心数据统计，上了新呼叫系统后，能节省约20秒页面跳转时间，整体效率提升15%。20秒意味着什么？邹雨凝说，“如果是抢修类的紧急事件，等于是‘抢’回来了一段关键时间。”

总体而言深圳燃气新呼叫系统以业务需求为驱动，立足业务实际，把需求落实到了细处。

例如：

对不同来电的业务类型进行分类，其中抢修类业务优先处理，第一时间安排专业人员进行维修处理；

支持热线内部沟通，客服人员可以通过电话直接求助班组长或开展三方通话，共同解决客户难题；

当用户因不想等待或未接通等待时间过长而挂断电话，呼叫系统能收到提醒，客服人员通过一键呼损回拨功能，主动拨打用户电话，了解用户需求。

在热线调峰方面，新系统具备一键切换座席功能，对内能组织应急梯队人员安装虚拟话机，热线量大时可以直接就绪，提升应急响应速度，对外可以快速实施双中心异地调峰，协助另一中心应对话务高峰；

在数据统计方面，在旧系统的数据报表基础上，实现客户录音实时生成、呼损回拨实时查询、员工画像呈现、客户来电统计等报表，为热线业务分析提供全面的数据支撑；

在系统集成方面，新呼叫系统与深圳燃气客户服务相关系统深度集成，实现实时数据互通。

△深圳福田区深燃大厦15楼客服中心

除了提高客服工作效率，新的呼叫系统安全性、稳定性也得到了极大的提高。张静说，“新呼叫系统在架构上实现了深圳合肥双中心双活容灾部署。原呼叫系统的架构设计未考虑新增多电话线路双活的灾备方案，当深圳、合肥其中一方出现线路、网络等问题，另一方无法受理问题方的业务，造成业务中断。更换为新呼叫系统后，深圳和合肥是完全一样的配置，具备对等的服务端（网关、线路、网络、服务器资源），任何一个地方有问题，另外一方都能全部接管，可靠性大大提高”。

“从信息中心本身的职能来讲，需要做到深层次统筹覆盖，不能仅仅停留于技术的角度来思考问题”，张静说，业务与IT要紧密配合，以业务需求为驱动，技术部门提供专业的技术支持，立足业务实际，真正解决业务问题。技术部门应为业务部门提供有效的管理工具，有效的执行支撑，最终提升整个公司的服务质量，推动整体业务的变革。

“说出你的需求”

自3月割接以来，新呼叫系统已经稳定运行了一个多月，得到了使用单位的一致认可，新系统在架构上更可靠、功能上更全面、界面上更友好、操作上更便捷。下一步，张静和他的团队将融合新型技术开展呼叫系统智能化升级。

01

呼叫系统规划实现“直接说”代替电话按键，用户只需要说出“我要……”，呼叫系统就能直接分配到相应的人工座席。

02

在用户与人工客服的沟通过程中，可以实时发送图片、视频给客服人员，或直接发起视频通话，客服人员还能“邀请”工程师加入对话，在线快速判断情况的紧急程度，并给出相应的解决方案。

03

结合人工智能技术，呼叫系统还将推出“机器人”客服，它将成为人工座席的助手，快速高效完成来电内容记录、工单分配等工作，进一步提升工作效率。

△张静讲解呼叫系统的工作流程

张静说，深圳燃气呼叫系统的“重塑”，离不开数字化技术的支撑。呼叫中心从2G时代的简单语音服务，到3G时代支持多媒体、短信、外呼，再到4G时代支持APP、微信公众号，最后到5G时代的全渠道接入，呼叫中心迭代背后，是数字化技术的不断演进。呼叫系统需要整合大数据、AI、5G技术等新一代信息技术，而华为AICC智能联络中心则为此提供了一个“底座”。

作为新一代客服平台，华为AICC智能联络中心的多中心架构实现同城灾备和话务分流，大大提升了系统整体的可靠性。AICC智能联络中心支持webRTC、VoLTE原生视频，视频IVR通话丰富了接入方式，音视频无缝切换让服务更及时、高效；在运维运营方面实现了多中心统一配置管理，提供了可配置化监测大屏能力，监测视图可以灵活快速调整，实时生效，保障客服服务效率与质量。

“华为给了一块布料，我们通过设计，把它做成了衣服”，张静形容，在华为AICC智能联络中心的基础之上，深圳燃气通过40多年服务燃气行业的经验，梳理出行业痛点和用户需求，并根据实际业务需求对业务流程、系统功能和操作界面进行优化设计与全新开发，才有了这次新呼叫系统的上线。“像这样的替换，对我们来说也是首次。

通过大力推进智慧化建设，深圳燃气融合应用5G网络、云计算、大数据、AI等新型技术，打造出标准统一、运行规范、数据共享、业务协同、智能高效的全渠道热线系统平台，探索出一新路，朝着“综合能源清洁运营商”目标迈进。

而随着公司的扩张步伐，这些创新的案例也将复制到外地，为全国燃气行业转型升级贡献“深圳智慧”。

本文作者：深圳商报 陈姝