优化营商环境·龙江进行时丨伊春市12345热线全天候接通“一办到底”解决群众“急难愁盼”

东北网4月14日讯(记者 许诺)民之所望，政之所向，群众的事再小也是大事。今年年初，伊春市12345热线平台全面完成各类政务服务热线整合归并，是全省范围内首家启动新版的热线平台。热线提供“7×24小时”全天候人工服务，因职能交叉等原因造成的管理盲区问题，联合相关部门共同推动解决。“热线要热”，伊春市12345热线开办以来，已经成为了百姓与政府沟通的“连心桥”。

协同联动！确保热线运转畅通无阻

今年年初，伊春市在全省范围内首家启动新版热线平台试运行，全市范围内各县长、区长热线同步整合归并，改为由12345热线统一接听和受理来电，提供“7×24小时”全天候人工服务。

热线平台依托伊春市电子政务外网优势，覆盖延伸至市级承办单位100个，县区级承办单位699个，乡镇(街道)级承办单位180个，实现了“热线工单精准交办，群众诉求必有回声”。

伊春市12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，高标准建立了“受理、交办、督办、反馈、考核、回访、评价”的全流程工作闭环，延伸覆盖至近1000个承办单位，实现了全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

在此基础上，又充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，创新开发了通话语音智能识别、全流程电子监察、机器人客服智能回访、满意度评价全程覆盖等功能；建立了常规工作每日报、总体情况每月报、突出问题成专报的工作机制，形成了伊春市12345热线运行情况日报、月报，进一步加强综合分析研判的能力，提升了12345热线的服务效能，目前仅日接听电话一项工作量就达到去年的4倍以上。

热线平台利用大数据、云计算、人工智能等功能提高服务效能。

今年3月，通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，又进一步整合归并了14条市级政务服务热线，设置了公积金和人社业务专家坐席，与公共法律服务、烟草专卖品市场监管举报等省级热线建立了来电转接机制。至此，全市范围内各类政务服务热线全部整合归并完成，形成“协同联动”的热线体系，确保热线运转畅通无阻。

伊春市推进热线整合工作，通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，全面完成全市39条政务服务热线的整合归并任务。涉及停水、停电、停气、停暖，发生灾情、疫情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，立即生成紧急工单，第一时间转办至承办单位，迅速启动应急处置预案，以最短时间办结，问题得以高效解决，群众满意度大幅提升。

一办到底！“直达机制”解决人民群众急难愁盼问题

群众呼声就是第一呼声、群众满意就是第一标准。伊春市12345热线通过建立健全直达一把手、提级专题调度、协商联席会议等热线运行机制和制度，确保企业和群众的诉求事事有回应、件件有着落。

伊春市12345政务服务便民热线平台。

为了进一步确保人民群众的诉求能够高效解决，伊春市营商环境局建立了联席会议机制，组织各县区和市公安局、市医保局等重点部门多次召开协调会议，就目前工作中存在的工单交办慢，运转周期长等问题，以及临近春节返乡人员多、咨询疫情防控政策来电多等特殊情况，专项研究解决方案，有效保障各项工作开展。同步实现“一把手直达机制”，百姓问题县区一把手亲自抓、重点抓。

记者了解到，对于因职能交叉等原因造成的管理盲区问题，12345热线通过建立联席会议制度，联合相关部门共同推动解决。热线开办以来，解决消费者权益保护、物业、交通、企业改制等方面问题100余个，群众的事不论大小、不论多难，都要一办到底。

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