某文旅集团招待所绩效考核项目—搭建分层分类的量化考核指标（文旅集团考核办法）
引言：文旅行业通常存在忙闲不均的特点，如最近五一假期的文旅市场犹如井喷般爆发，各景区景点人潮涌动，各文旅集团均会面临人员忙闲不均的现象，例如旺季客流量大、淡季客流量少，或者某些岗位早晚客流量差异大等，这导致企业很难保障考核的基础是公平的。如果绩效考核没有根据不同季节、不同时段的工作量差异进行调整，就可能导致绩效考核结果不公平，工资差距小…….
某招待所绩效考核项目成功案例纪实
——搭建分层分类的量化考核指标，引入“结果导向 过程管理”考核方式，提高考核科学性
【客户行业】文旅行业；文旅集团；文旅企业；酒店；招待所
【问题类型】绩效考核；绩效管理
【客户背景】
南方某招待所隶属于某市政府，是对当地政府对外接待的重要会议场所。该招待所设施齐全、风景优美，是休闲度假、会议接待的理想场所。
在最近几年，受到疫情影响，该招待所业绩出现下滑、宾客数量骤减，迫使招待所必须主动追求新的经营模式，改变过去的粗疏的管理。在此情况下，随着文旅行业的蓬勃发展，上级单位为该招待所确立了新的使命与定位：实现降本增效，提高服务水平，提升运营能力。但是招待所的工作人员始终无法转变意识，保持“靠山吃山、靠水吃水”的状态，工作积极性下降，主动盈利意识薄弱，招待所领导希望通过绩效管理工作作为切入点，加强管理。但是目前的绩效管理存在一定的问题，表现为经常考核失灵，考核无法引起大家重视等。该招待所在尝试几次改革后，问题没有得到改善。于是，该单位经过商讨决定，邀请华恒智信的专家老师对公司现有的绩效问题进行调研，并制定出有效的解决方案。
【问题分析】
经过对该招待所现有绩效考核制度的研究，结合对该单位的实地调研与分析，华恒智信总结出目前招待所在绩效考核方面存在的问题。
- 考核局限于事务性评价，难以适应企业转型发展需求
通过调研了解到，该招待所过去的考核主要偏重于事务性评价。这种评价方式主要关注员工是否按照既定要求完成了具体的工作任务，例如客房是否整洁、员工是否准时到岗以及是否热情接待了客人等。这种评价模式在过去或许有其合理性，但随着招待所的经营模式和业务定位的转型，这种对事务性评价的考核就显得捉襟见肘。转型后的招待所，不仅要求员工能够高效地完成本职工作，更期望员工能够在创收盈利方面发挥出积极的作用。这就要求考核不仅要关注员工的工作过程和执行情况，更要关注其工作成果对招待所整体盈利的贡献。
然而，目前的考核未能与转型后的发展目标紧密结合，无法全面、准确地评估员工在招待所整体发展中所扮演的角色和所做的贡献。这种脱节不仅影响了员工的工作积极性和创造力，更在一定程度上制约了招待所的长远发展。
- 考核流程缺乏数据记录，无法展现员工工作表现全貌
经过项目组的深入调研，发现该招待所在考核过程中明显缺乏数据记录。使得考核工作难以对员工的工作表现进行全面、客观的评价。在招待所转型的关键时期，员工的工作态度和努力程度显得尤为重要。然而，由于缺乏具体的数据记录，难以准确区分哪些员工是积极响应转型、主动作为的，而哪些员工则是被动应对、缺乏热情的。信息的缺失不仅不利于激发员工的积极性，还可能导致部分员工的努力被忽视或低估。
比如对于市场部门来说，不同员工负责的区域和客户可能存在较大的难度差异。有的员工可能只需一次拜访就能成功达成合作，而有的员工则可能需要付出更多的努力和时间才能取得同样的成果。然而，由于缺乏详细的数据记录，我们难以对员工的努力程度和实际成效进行准确衡量和比较。
- 绩效结果运用不充分，与薪酬体系的结合程度偏低
项目组经过深入调研，发现该招待所在过去的考核体系中，对绩效结果的应用显得相对单薄，与薪酬体系的结合度明显偏低。这导致了一个现象：无论员工在工作中表现得如何努力或消极，他们的薪资水平都维持在一个相对稳定的范围内，变动幅度较小，显然无法对员工产生足够的激励作用。
在当前市场化转型的大背景下，招待所的核心目标已转向实现盈利增长。这就要求员工能够积极主动地为公司创造更多价值。然而，如果绩效与薪酬之间的挂钩程度较低，员工可能会认为自己的付出与回报并不对等，从而缺乏追求卓越工作表现的动力。这不仅可能影响员工的工作效率和质量，还可能对招待所的整体发展产生不利影响。
【华恒智信解决方案】
在对该招待所绩效管理方面现存问题有了初步了解后，华恒智信的专家老师们进行了多次讨论，最终确定了以下解决方案：
- 搭建分层分类的量化考核指标
针对该招待考核局限于事务性评价，难以适应企业转型发展需求的问题，华恒智信提出搭建分层分类的量化考核指标。
例如，对于商务中心，考虑到其直接涉及产品或服务的销售，因此应重点考核商品/服务的成交率、销售增长率以及客户的服务满意度等。这些指标不仅能直观反映商务中心人员的市场表现，还能为其优化销售策略和服务质量提供依据。
市场部门作为招待所与客户之间的桥梁，其工作重心在于市场拓展与客户关系的维护。因此，针对市场部门，应重点考核新客户开发数量、拜访客户数量以及市场活动的参与度等指标。这些量化数据不仅有助于评估市场部门的工作成果，还能为制定更为精准的市场策略提供有力依据。
对于服务人员，他们是招待所与客户直接接触的窗口，服务质量的高低直接关系到客户满意度。因此，针对服务人员，应重点考核服务时长、服务宾客数量以及客户的服务满意度等指标。通过这些量化数据，不仅可以评估服务人员的工作效率，还能及时发现服务过程中存在的问题，并据此进行针对性的培训和改进。
通过构建分层分类的量化考核指标体系，不仅能够更全面地评价各部门及员工的工作表现，还能为企业的转型发展提供更为精准的数据支持。
- 引入“结果导向 过程管理”的考核方式，为考核结果提供更全面、更准确的依据
针对该招待所考核流程缺乏数据记录，使得员工的实际工作表现难以得到全面展现的问题，华恒智信建议引入“结果导向 过程管理”的考核方式。不仅关注员工为公司创造的实际效益，即结果导向，而且重视员工在日常工作中的行为和过程，即过程管理。
在实施过程中，为了确保数据的客观性和准确性，需要特别注意加强对员工日常工作的记录。这些记录应包括员工拜访客户的频次、时间、数量等具体信息，以便为后续的评估提供详实的数据支持。即使员工在某些情况下未能与客户达成合作，但如果在过程中确实为公司的效益付出了努力，也应给予相应的嘉奖和认可。
通过结合员工的日常工作行为及最终结果，可以构建一个更全面、更准确的考核体系。不仅能为员工的考核结果提供有力的数据基础，还能帮助管理层更深入地了解员工的工作状态和需求，从而做出更为合理和有效的人员配置和激励决策。
三、强化绩效考核结果与薪酬分配的直接关联
针对该招待所绩效结果运用不充分，与薪酬体系的结合程度偏低的问题，华恒智信提出强化绩效考核结果与薪酬分配的直接关联。过去，该招待所在考核结果上采取了一种相对平均的方式，导致员工之间的薪酬差距并不明显。这在一定程度上是因为客房入住率的多少并不完全取决于员工的努力程度，而是受到季节、旅游淡旺季等外部因素的影响。然而，随着招待所逐步面向市场化转型，提高营收水平成为了迫切的需求。
为了适应这一变革，招待所必须建立更为科学和公正的绩效考核制度。这一制度应确保绩效考核结果与薪酬分配紧密挂钩，从而拉开员工之间的绩效结果和薪酬差距。这样不仅能激励员工更加努力地工作，还能确保薪酬体系更加公平和透明。
为了实现这一目标，项目组建议根据之前提到的考核数据和考核结果，实施“多劳多得、优劳优酬”的薪酬分配原则。具体来说，对于那些在工作中表现出色、绩效高的员工，应给予更高的薪酬；相反，对于那些工作表现不佳、绩效低的员工，则相应降低其薪酬。通过这种方式，不仅能激发员工的工作积极性和创造力，还能促进招待所整体绩效的持续提升。
【华恒智信总结】
在本项目中，由于该招待所在绩效管理方面存在一些问题，导致人员无法提高工作积极性，无法支持转型发展。比如，考核局限于事务性评价，难以适应企业转型发展需求；考核流程缺乏数据记录，无法展现员工工作表现全貌；绩效结果运用不充分，与薪酬体系的结合程度偏低。针对这些问题，华恒智信提出，搭建分层分类的量化考核指标；引入“结果导向 过程管理”的考核方式，为考核结果提供更全面、更准确的依据；强化绩效考核结果与薪酬分配的直接关联。
绩效考核作为企业人力资源开发与管理现代化的有力手段，不仅对企业的工作起着监督管理的作用，而且能够反映员工当前的工作状态、挖掘未来的工作潜能。华恒智信专家团队通过深入数百家企业，提出具有针对性的绩效管理方法，引导了多家员工的工作行为，提升了公司业绩，得到了企业方领导的高度认可。
