「民政」七点，二十二条，规范殡仪馆运营和服务管理（殡仪馆管理规定）
为更好满足人民群众殡葬服务需求，切实保障殡葬公共服务供给，进一步提高我市殡仪馆运营和服务管理的专业化、规范化、标准化水平，全面推动殡葬事业持续健康发展，沈阳市民政局提出如下实施意见。
一、规范服务收费管理
（一）严格执行收费政策。基本殡葬服务实行政府定价，严格执行市价格主管部门制定的收费标准；选择性殡葬服务实行政府指导价，严格执行市区两级价格主管部门制定的收费标准；严格按照价格审批程序办理价格变动手续，严禁未经审批擅自调整收费标准。殡葬用品实行市场调节价，遵循公平合法和诚实守信原则，依据生产经营成本和市场供求状况合理确定定价方法和殡葬用品价格，严禁利用自主定价权谋取高额利润（与社会资本合作的项目依照此项执行）。
（二）完善收费和价格公示体系。全面落实殡葬服务收费标准和殡葬用品价格分级公示制度，各级民政部门要在门户网站等平台上公示各殡仪馆服务项目、收费标准和用品价格。各殡仪馆要在服务场所显著位置公示服务项目、收费标准、用品价格、文件依据、惠民减免政策、服务规范和举报电话。服务收费标准公示要明确区分基本服务和选择性服务，准确描述服务内容和产品特征；殡葬用品要实行明码标价。服务收费标准和殡葬用品价格公示必须全面，收费标准和价格变更必须及时。
（三）规范收费行为。各殡仪馆要制定并及时向群众出示收费项目（殡葬用品）价格清单，引导群众理性消费和明白消费，不得诱导、误导消费，不得捆绑、分拆或强制提供服务并收费，不得限制或变相限制丧属自带骨灰盒等文明殡葬用品，不得擅自设立收费项目、提高收费标准和扩大收费范围。要注重满足中低收入群众消费需要，保证中低价位选择性服务和殡葬用品种类丰富、数量充足、价格梯度合理。取消不合理的收费项目，降低偏高的收费标准。要为丧事承办人出具合法结算票据，打印收费明细。
二、加强业务流程管理
（四）认真执行民政行业标准。殡葬服务术语、殡仪接待、遗体保存、遗体告别、遗体火化和骨灰寄存等要符合中华人民共和国民政行业标准ＭＺ/Ｔ017～022－2011。遗体收殓运输卫生、遗体整容、遗体冷冻、突发事件遇难人员遗体处置、遗体防腐等要符合中华人民共和国民政行业标准ＭＺ/Ｔ135～139－2019。接运遗体服务要符合中华人民共和国国家标准ＧＢ/Ｔ26374-2010。殡仪场所消毒和职业卫生防护要符合中华人民共和国民政行业标准ＭＺ/Ｔ103-2017。大气污染物排放值及监测要符合《火葬场大气污染物排放标准》（ＧＢ13801-2015）和中华人民共和国民政行业标准ＭＺ/Ｔ146－2019。安全管理、业务档案管理要符合中华人民共和国民政行业标准ＭＺ/Ｔ144、145－2019。
（五）加强遗体运输管理。严格执行《关于尸体运输管理的若干规定》（民事发〔1993〕2号），规范特殊情况遗体外运、外来遗体接收等手续。加强遗体接运车辆管理，严格落实遗体接运车辆备案登记制度；原则上，在本辖区范围内接运遗体，禁止跨区域蹲守；不得限制丧属自主选择合法遗体接运车辆和殡仪馆；采取有效措施，配合做好非法遗体接运车辆整治工作。
（六）强化遗体接收、存放和火化管理。加强遗体接收管理，详细登记遗体信息、治丧人信息，留存治丧人身份证复印件，无正当理由不得拒收遗体。严格相关证件的审核和监管工作，加强遗体查验和死亡证明存疑情况核实，避免接收来源不明遗体、轻率或错误火化遗体，严禁违规火化遗体。严格控制长存遗体增量，推进长存遗体火化，减少长存遗体存量。加强火化信息管理，将火化信息按规定录入市殡葬管理信息系统，确保及时、准确、完整。依法依规开具火化证明，并指定专人对出具的火化证明进行复核，确保真实、准确。严禁利用工作之便，虚开、倒卖火化证明；严禁泄露逝者和丧事承办人信息。
（七）严格传染病人遗体处置。突发公共卫生事件传染病人遗体要严格按照国家相关规定处置，其他传染病人遗体、腐败遗体和不明原因死亡遗体的处置要实行全流程管理。规范传染病人遗体、腐败遗体和不明原因死亡遗体接运管理，确保遗体经过卫生处理和密封包装，并使用专用遗体接运车辆。加强传染病人遗体火化和存放管理，甲类或按甲类处理的传染病人遗体应立即火化，不得入柜冷藏，其他可能引起传染的遗体或高腐遗体应在独立场所隔离冷藏存放；火化传染病人遗体要使用专门火化炉。加强消毒和卫生防护，配备有针对性的消杀用品和防护用具；鼓励配备遗体消杀设施设备，对未经医疗卫生机构消杀的遗体实行常态化免费消杀；加强直接接触遗体职工的专业防护。
三、优化服务保障管理
（八）公开服务专线。开设24小时服务专线，指定专人值守，电话号码在114查询台登记、在市区两级民政部门门户网站公开。值守人员要熟知殡仪服务流程，并负责对治丧事宜进行具体指导和问题解答。
（九）完善和升级便民服务设施。在优化常规便民服务设施的基础上，升级信息化服务设施，设置电子显示屏、触摸屏，配备手机充电设备，实现馆内WIFI全覆盖，支持支付宝、微信等缴费方式。
（十）健全服务制度。对丧事承办人咨询和办理有关事项，实行一次告知制、首问负责制、首办负责制、限时办结制、服务提醒制和服务评价制，实行清单式服务和全程引导服务。具备条件的殡仪馆，要成立接待洽谈班组，实现接待人员“一对一”介绍治丧流程、服务内容和洽谈业务，及时向治丧人发放联系卡和告知卡。火化炉、告别厅、冷藏柜、守灵间等使用和空置（剩余）情况要实时公开，24小时提供遗体接运、存放服务。
（十一）加强人员管理。规范人员着装，工作人员工作时间内实行统一着装，佩戴工作牌，公开姓名、职务和岗位。制定岗位职责和岗位服务规范，落实岗位责任制和责任追究制。推进廉洁从业，杜绝利用工作之便收受索取财物、内外勾结损害单位利益、工作失职渎职等违法违纪行为。
（十二）做好职工培训。健全培训制度，形成规范化培训管理体系。制定培训计划，定期就法律法规、职业道德、服务标准、服务技能、服务礼仪等方面开展培训；协调疾控、应急（安监）、消防等部门，定期就职业防护、应急处置、安全生产等进行专业化培训和技术指导。持续加强廉政警示教育。
（十三）注重职工关爱。关注职工健康，定期组织健康体检，及时进行心理疏导和干预。关怀职工精神生活，拓展职工社交空间，丰富业余文化生活，经常性组织主题活动和文体娱乐活动。改善工作条件，加强劳动保护和职业防护，保障和提高职工福利待遇。
（十四）鼓励社会资本参与。鼓励与社会资本合作，提供丰富多样的选择性服务和殡葬用品，规范选择合作伙伴，在统筹考虑经济效益和社会效益的基础上确定价格和提供服务。
四、积极引导文明殡葬
（十五）规范服务项目和殡葬用品。提供的服务和殡葬用品应文明环保，不得提供封建迷信方面的服务和丧葬用品。拓展和创新选择性服务，丰富殡葬用品种类，强化公益属性、注重文化内涵、倡导文明节俭、增强社会效益，体现人性化、亲情化和个性化。
（十六）创新殡葬礼仪和治丧模式。树立创新意识，培育发展文明现代、简约环保的殡葬礼仪和治丧模式，强化人文关怀和文化内蕴，实现优秀传统文化与现代新理念新风尚的深度融合，满足群众多元化、个性化殡葬需求。推行温情服务，有效舒缓和抚慰丧属悲伤情绪。
（十七）加大宣传工作力度。把握宣传方向，倡导尊重生命、绿色文明的殡葬理念，把文明节俭治丧、节地生态安葬、文明低碳祭扫转化为人们的情感认同和行为习惯。深入挖掘清明节等传统节日的文化传承内涵，弘扬孝老敬亲、厚养薄葬、慎终追远、天人合一等价值理念。拓宽宣传渠道，广泛利用宣传栏、电子屏、文化墙、宣传册等传统载体及网站、手机app、微信公众号等新兴载体。
五、推进服务环境建设
（十八）创建绿色殡仪馆。践行绿色发展理念，加强废气污染治理，降低大气污染物排放值，对已达到强制报废年限或不符合国家环境保护标准的火化和除烟除尘等设施设备进行更新改造，确保除尘净化设备稳定运行。加强室内空气污染治理，配齐配全消毒和空气净化设施。加强污水治理，确保污水经消毒灭菌达标后依规排放。加强绿化建设，提高绿植覆盖率，增加植物造景，推进殡仪馆花园化、园林化。
六、强化安全生产管理和应急处置
（十九）加强安全生产管理。在各殡仪馆设立安全生产科（应急处置科），配备安全管理人员和应急处置人员。制定安全管理风险点清单，对安全隐患实行清单式管理。严格落实安全生产责任制、日常安全巡查机制和安全风险防范应对措施；认真执行24小时值班和领导带班制度。定期开展安全隐患拉网式排查、专项检查；协调安监和消防部门，每年进行一次安全生产和消防安全的全面检查，并进行风险研判。探索制定殡仪馆安全生产、消防规范化管理标准。
（二十）提升应急处置和疫情常态化防控能力。完善安全生产（火险）应急预案、突发公共事件死亡人员遗体专项应急处置预案、清明节工作应急预案等重点应急处置预案。加强应急物资储备，配齐备足卫生防护、消防等应急器材和装备。加强应急设施建设，配备冷藏柜、遗体接运车等专用应急设施，建设专用火化车间和专用通道。建立应急处置人员队伍，加强预案演练，协调相关专业部门有计划、有重点地组织实战化演练。抓细抓实常态化疫情防控工作，建立常态化疫情防控机制，确保防控措施落地见效。
七、完善服务监督和投诉受理机制
（二十一）畅通监督渠道。各级民政部门、各殡仪馆要分别在门户网站、馆内显著位置公开本部门、本馆及市民政事务行政执法队的服务监督电话。殡仪馆设立意见箱，每天收集整理意见建议。每年清明节前举办“殡仪馆开放日”活动，主动听取公众、媒体的意见和建议，实现殡仪馆与公众、媒体的良性互动，自觉接受监督。
（二十二）规范投诉受理。治丧群众的意见和投诉实行属地管理、分级负责，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，能即时答复的要即时答复，不能即时答复的应在10个工作日内做出答复（情况复杂的可适当延长办理期限），并出具书面处理意见。各地区民政部门和殡仪馆要建立投诉受理台帐，定期对投诉和处理情况进行研究，发现存在的问题并查找原因，做好服务改进。
（二十三）加强行风监督。各级民政部门要设立行风监督岗位，对殡仪馆行风建设情况进行定期或不定期明察暗访，对优质服务、廉洁从业、政策执行等方面进行监督，收集群众意见，查找行风建设风险点，并督导整改。
丨FM98.6融媒记者茸硕
